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¿Qué es el sistema de respuesta de voz interactiva IVR y cómo realizar pruebas de IVR?
He dividido el “tutorial de pruebas de IVR” en dos partes diferentes. Esta parte cubrirá los detalles básicos de IVR, como Descripción general del sistema IVR, Arquitectura de IVR y diferentes tecnologías utilizadas dentro de IVR.
También aprenderemos el flujo de llamadas básico del sistema IVR que, a su vez, mostrará cómo funciona el sistema IVR real. Veremos las diferentes opciones de menú que están disponibles en casi todos los sistemas IVR.
En la parte 2, revisaremos algunos de los herramientas de prueba de IVR más populares .
Comencemos con los conceptos básicos de los sistemas y las pruebas de IVR.
Lo que vas a aprender:
- ¿Qué es el sistema IVR?
- Arquitectura del sistema IVR
- Tecnología utilizada en el sistema IVR
- Probar el flujo de la aplicación IVR
- Puntos a tener en cuenta al realizar pruebas de IVR
- Conclusión
- Lectura recomendada
¿Qué es el sistema IVR?
Respuesta de Voz Interactiva ( IVR ) es una tecnología automatizada que permite la interacción con un ser humano (persona que llama) con la ayuda de la entrada de voz y la entrada DTMF (multifrecuencia de doble tono) mediante el teclado.
El sistema IVR se utiliza para múltiples propósitos, como el procesamiento de la llamada telefónica del cliente, proporcionar detalles de la transacción, recibir solicitudes del cliente, proporcionar información sobre nuevos productos, transferir llamadas a agentes según la solicitud del cliente, etc.
Hoy en día el sistema IVR está desarrollado para casi todas las industrias y sus respectivas aplicaciones como banca, seguros, telecomunicaciones y también se pueden utilizar para información de viajes, pedidos minoristas, servicios públicos, etc. El sistema IVR proporciona información a todos los usuarios o clientes basados en sus solicitudes.
El sistema IVR consta de diferentes menús, submenús y opciones según la aplicación.
Luego, el usuario final elige la opción adecuada y se enruta a través del sistema IVR para completar su transacción. Si un usuario final no puede encontrar la opción o solución adecuada, existe una disposición para transferir una llamada al agente en vivo que realmente ayudará al cliente hablando por teléfono.
No hay interacción humana con el cliente hasta que el usuario transfiere su llamada al agente del centro de llamadas (agente de atención al cliente). Todos los menús, submenús y opciones son mensajes pregrabados en el sistema IVR, y todos estos mensajes se reproducen según las solicitudes del cliente. Estos mensajes pregrabados se denominan 'avisos' en el sistema IVR.
Por ejemplo ,Para cualquier aplicación bancaria, si un usuario desea conocer el último saldo de su cuenta o las últimas 5 transacciones, IVR proporciona esta información sin hablar con un cliente. El cliente solo necesita proporcionar entradas DTMF usando el teclado para enrutar a la opción de menú apropiada.
Arquitectura del sistema IVR
Durante el flujo de extremo a extremo de las pruebas de IVR, hay múltiples componentes que están involucrados en el teléfono móvil, línea fija, entradas DTMF, entrada de voz, etc.
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El siguiente diagrama muestra la arquitectura del sistema IVR:
Tecnología utilizada en el sistema IVR
Los consejos que se proporcionan a continuación le explican la tecnología que se utiliza en el sistema IVR.
- Cualquiera puede preguntarse cómo se puede conectar un teléfono al sistema informático. Y la respuesta es: usar DTMF. Usando el tono de cada tecla en el teclado de un teléfono, los teléfonos se conectan a un sistema informático. Estos se conocen como 'Multifrecuencia de tono dual (DTMF)' señales. Los tonos DTMF se ingresan usando un teclado telefónico.
- Hay otra forma de comunicarse que no es más que usar 'Reconocimiento de voz' . Aquí, la persona que llama proporciona una entrada al sistema IVR utilizando su voz clara para que IVR pueda interpretar la entrada correctamente y proporcionar información precisa.
- El sistema IVR proporciona una respuesta de voz adecuada a la entrada DTMF de la persona que llama que se llama como 'Unidad de respuesta de audio (ARU)' . Es un dispositivo que proporciona información a la persona que llama basándose en la entrada recibida de la persona que llama y la información recibida de la base de datos.
- 'Distribuidor automático de llamadas (ACD)' es una tecnología que distribuye las llamadas de los clientes, en el orden en que llegan, al siguiente agente apropiado disponible.
- La aplicación IVR es una estructura de árbol al igual que la estructura de carpetas y archivos del sistema Windows. Y esta estructura en el IVR se llama como diagrama de flujo de llamadas.
- Texto a voz (TTS) es un sistema que convierte texto en lenguaje normal en voz. TTS es un discurso generador de computadora que habla información como noticias, correo electrónico, etc.
Probar el flujo de la aplicación IVR
El siguiente diagrama explica los detalles básicos que se siguen en el flujo de llamadas IVR.
A continuación se mencionan las diferentes opciones de menú reproducidas por un sistema IVR según la entrada del usuario o de la persona que llama:
Puntos a tener en cuenta al realizar pruebas de IVR
Con el sistema IVR se puede reducir el costo y mejorar la calidad del servicio resolviendo las consultas del cliente sin interactuar con el agente real. Si la persona que llama no puede encontrar una solución adecuada, entonces su llamada se transfiere al agente real para que el agente pueda proporcionar una solución adecuada.
El sistema IVR consiste principalmente en una infraestructura compleja, diferentes tipos de equipos de telefonía (como un cable telefónico, placa telefónica USB, etc.), base de datos, red, etc.
Para probar una aplicación IVR, se deben considerar las siguientes características:
# 1) Proceso de verificación:
Debido a la tecnología emergente, siempre existe la posibilidad de que ocurra un fraude. Por lo tanto, es imperativo probar si la aplicación IVR está libre de vulnerabilidades. La aplicación IVR siempre verifica a la persona que llama haciendo preguntas de seguridad como 'Fecha de nacimiento', número de código PIN de 4 dígitos, etc. Este proceso de verificación varía según la aplicación IVR que se esté utilizando.
Por ejemplo ,Para cualquier aplicación bancaria, la seguridad es una parte crucial de las pruebas, ya que esta es la industria donde puede ocurrir la mayor parte del fraude y los clientes pueden sufrir una pérdida financiera importante.
El proceso de verificación se completa en base al PIN establecido por la persona que llama y el sistema IVR verifica este PIN con el PIN almacenado en la base de datos IVR.
En caso de que la persona que llama no recuerde el PIN o se vea comprometido, existe un control de seguridad alternativo que solicita el sistema IVR, como 'Fecha de nacimiento del cliente', 'Fecha de apertura de la cuenta', 'Apellido de soltera de la madre' o 'registrado ID de correo electrónico ”, etc.
También en algunos de los sistemas IVR, solo se proporcionan opciones de menú limitadas a un cliente que ha comprometido el PIN pero verificado por otras opciones ( P.ej. Fecha de nacimiento). Para tal cliente, para obtener acceso completo al sistema, debe establecer un PIN utilizando el método disponible en la aplicación.
# 2) Transferencia de llamadas o enrutamiento de llamadas:
En el sistema IVR, es muy importante comprobar si la llamada se transfirió al agente correcto o no. Hay diferentes agentes disponibles para diferentes áreas y solo son expertos en su área.
Por ejemplo ,para un sistema IVR, hay miles de llamadas IVR diarias para diferentes tipos de consultas, consultas / problemas, etc., y no necesariamente todos los problemas se resuelven mediante el sistema IVR. Fuera de esos problemas, los problemas no resueltos se transfieren al agente en vivo para que el agente pueda verificar sus datos y resolver el problema de la persona que llama.
Por lo tanto, es necesario probar que cuando una persona que llama está llamando por problemas con la póliza de seguro, la llamada debe transferirse al agente apropiado y no a un departamento diferente ( Ejemplo: departamento de tarjetas de crédito). Si esto no se prueba a fondo, arruinará todo el sistema.
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# 3) Entrada multifrecuencia de doble tono (DTMF):
Es el método más importante para proporcionar información al sistema IVR. Las entradas DTMF se dan usando los dígitos del 0 al 9 y, a veces, * y # desde el teclado del teléfono. Para cada menú y submenú, una persona que llama tiene que proporcionar diferentes entradas DTMF y es una tarea tediosa probar todas y cada una de las entradas en cada menú y submenú.
Por ejemplo ,Si el IVR dice 'Presione 1 para conocer el saldo de su cuenta' y la persona que llama también ingresa 1 en el teclado, pero el sistema IVR lo reconoce incorrectamente y proporciona información sobre las últimas 5 transacciones, entonces no resuelve el propósito de la llamada.
Para probar una aplicación IVR, es esencial probar si el sistema IVR reconoce todas las entradas DTMF correctamente y de acuerdo con la entrada DTMF, el sistema IVR está proporcionando información a la persona que llama o no y si se están reproduciendo las indicaciones correctas en el sistema IVR.
# 4) Opción de reintento en el sistema IVR:
Muchas veces sucede que la persona que llama no es capaz de reconocer o no sigue el mensaje o indicación reproducida por el sistema IVR. Luego, la persona que llama se queda en silencio porque no está seguro de las opciones que le ofrece la aplicación IVR.
Por lo tanto, debería existir la posibilidad de repetir el mismo mensaje de nuevo si la persona que llama no ofrece su siguiente opción para ir más lejos o si la persona que llama permanece en silencio.
En la mayor parte del sistema IVR, es el caso de que el IVR repita el mensaje tres veces, es decir, si el mismo mensaje se reproduce tres veces y aún así la persona que llama permanece inactiva o no ha proporcionado ninguna entrada al sistema IVR, entonces el La llamada se desconectará automáticamente o se transferirá al agente para una consulta general.
# 5) Acento y pronunciación :
Como todas las indicaciones de IVR están pregrabadas en la voz, estas indicaciones deben ser claras y audibles para la persona que llama. Además, el acento de la persona que llama y la pronunciación del idioma deben ser precisos para que el sistema IVR automático pueda reconocer la entrada de la persona que llama.
Por ejemplo, Si una persona que llama requiere información sobre un nuevo producto 'Tarjeta de crédito' y el sistema IVR reproduce todos los mensajes sin ningún uso de signos de puntuación, eso también a alta velocidad, la persona que llama no podrá entender nada relacionado con el producto. Esto, a su vez, perderá al cliente y tendrá un gran impacto en el negocio.
Por lo tanto, las pruebas deben realizarse con cuidado para validar si todas las indicaciones son claras, audibles y las marcas de pronunciación se utilizan de manera adecuada.
# 6) Elección del idioma correcto :
Una vez que se inicia la llamada IVR, la primera opción solicitada por el sistema IVR sería elegir un idioma. Según el idioma elegido, las siguientes indicaciones se reproducen en el idioma seleccionado. En este mercado global, es importante que el IVR funcione también en el idioma local.
Por ejemplo ,si una de las empresas tiene su sede en los EE. UU. y hay sucursales en China, Rusia, Francia, etc., y como su aplicación IVR es bastante famosa en los EE. UU., Y si solo admite el idioma inglés, obviamente es difícil trabajar en países como Rusia o China donde el idioma inglés es secundario en su mercado.
Las pruebas deben realizarse para todo el menú, submenú, opciones, etc., y garantizar que todas las indicaciones seleccionadas se reproduzcan en el idioma seleccionado. Aquí, el acento, la pronunciación y la claridad de las indicaciones antes mencionados también deben probarse para el idioma elegido.
# 7) Flujo de trabajo del sistema IVR:
Después de configurar toda la infraestructura, el idioma, las indicaciones, etc. necesarios, ahora es necesario probar el flujo de extremo a extremo de la aplicación IVR.
Por ejemplo ,Supongamos que un usuario perdió su tarjeta de débito y quiere bloquearla llamando al sistema IVR.
El usuario ha seleccionado el idioma apropiado y ha elegido la opción de bloquear la tarjeta de débito, pero en lugar de bloquear la tarjeta de débito si el IVR reproduce las indicaciones sobre el flujo de 'solicitar una nueva chequera', imagínese qué tan crítica sería la situación del cliente. y como resultado tendrá un gran impacto adverso en el negocio.
Por lo tanto, se requieren pruebas en profundidad para todos los flujos del sistema y debemos validar que todas las solicitudes estén asociadas con el flujo correcto.
Conclusión
En el mundo actual, hay varias empresas que utilizan el sistema IVR para ayudar a sus clientes 24 horas al día, 7 días a la semana. Esta asistencia puede ser de cualquier tipo, incluso desde una sola transacción pequeña como saldo de cuenta, transferencia de fondos a otra cuenta, para pagar una factura de servicios públicos, etc.
Probar una aplicación de IVR de este tipo es una tarea tediosa, ya que requiere un conocimiento profundo de la aplicación y requiere una prueba detallada de extremo a extremo para todos los flujos de llamadas de IVR. Hay varias herramientas disponibles en el mercado para las pruebas de aplicaciones IVR que, a su vez, facilitarán el trabajo de un evaluador.
Nuestro próximo tutorial le dará una gran perspectiva sobre el herramientas de automatización utilizadas para el sistema IVR .
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