salesforce service cloud tutorial
Este tutorial completo de Salesforce Service Cloud explicará todo sobre Salesforce Service Cloud, incluida su configuración y características:
Salesforce es un servicio de CRM (Customer Relationship Management) que se utiliza para conectar a los clientes y su información. Salesforce proporciona muchos servicios como Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, etc.
Este tutorial explicará uno de los servicios, es decir, Salesforce Service Cloud en detalle. La nube de servicios ayuda a los clientes y los hace felices. Los clientes pueden ser contactados por correo electrónico, teléfono, chat, etc. Los clientes pueden ser contactados por estas formas llamadas 'Canales' .
Lo que vas a aprender:
- Características de Service Cloud
- Configuración de la consola de servicio
- Gestión de casos en Salesforce Service Cloud
- Omnicanal en Service Cloud
- Conclusión
Características de Service Cloud
- La plataforma de servicios en la nube se puede utilizar para gestionar todos los casos asignados a un agente. Ayuda a priorizar las tareas.
- La base de conocimientos es una de las características vitales. Las interacciones de los clientes se organizan en la base de conocimientos. Esto proporciona una mejor resolución de problemas.
- Brinda servicio de chat en tiempo real a través de la función Live Agent.
- El servicio de atención al cliente social brinda servicio en la plataforma de redes sociales y no solicita a los clientes que visiten páginas web separadas para interactuar.
- Los servicios al cliente también se gestionan a través de Salesforce1, que es la plataforma móvil. A través de Salesforce1, los servicios al cliente se pueden administrar desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.
- Las comunidades de servicios en la nube son una de las características que ayudan a los clientes a ayudarse entre sí.
Configuración de la consola de servicio
Vaya a Configuración => Buscar como 'Usuarios' => Se mostrará la lista de usuarios.
Se muestra la lista de usuarios => Haga clic en el 'Editar' enlace a su lado.
c ++ espera unos segundos
Habilitar Casilla de verificación Usuario de Service Cloud y haga clic en el 'Salvar' botón.
Luego proporcione visibilidad a la Consola de servicio. Configuración => Crear => Aplicaciones => Haga clic en 'Editar' junto a la consola de muestra.
Dar el Nombre de la aplicación y Nombre de etiqueta .
Seleccione las pestañas que se mostrarán en la consola de servicio.
Asigne permiso a su perfil habilitando Casilla de verificación visible y haga clic en 'Guardar'.
Ve a la Menú de aplicaciones .
Selecciona el Aplicación de servicio del menú.
Se abre la consola de servicio.
El seleccionado Pestañas se muestran en el Consola de servicio .
Gestión de casos en Salesforce Service Cloud
Cuidando a los clientes de la tarea más importante. La funcionalidad de gestión de casos en Salesforce ayuda a lograr el éxito del cliente. La gestión de casos se ocupa del servicio al cliente, soporte del producto, resolución de problemas, etc.
La gestión de casos permite a los usuarios registrar, rastrear y resolver problemas de clientes en ventas y soporte. Los casos se pueden crear a través de un correo electrónico o desde un formulario web, o los usuarios de servicio o soporte interno con licencia que están conectados a Salesforce pueden crear un caso manualmente.
El representante de soporte o servicio puede seguir los pasos a continuación para asegurarse de que el caso esté cerrado.
- Determinar quién es el cliente y analizar qué soporte debe recibir si es el caso.
- Los detalles del caso deben registrarse. Las preguntas, inquietudes, comentarios y productos que utilicen también deben registrarse.
- Se debe encontrar la mejor solución y la solución se debe adjuntar para referencia futura.
- Responda a los clientes ya sea a través del correo electrónico para las soluciones para casos generados automáticamente y resolviendo a través del teléfono los casos de resolución telefónica o envíe artículos como correos electrónicos de seguimiento.
- Asegúrese de que el caso contenga todos los detalles y luego cierre el caso.
¿Cómo se automatizan los casos?
Los casos también se pueden gestionar mediante un proceso automatizado.
La automatización de casos incluye lo siguiente:
- Colas : Asignar casos a colas. La carga de trabajo del equipo de soporte se puede priorizar asignando casos a agentes específicos para resolver ciertos tipos de casos.
- Reglas de asignación: Los casos se asignarán automáticamente a agentes o colas específicos y las personas adecuadas podrán trabajar en los casos relacionados con ellos. Se pueden crear y ordenar varias reglas de asignación. Pero solo uno estará activo a la vez.
- Reglas de respuesta automática: Los correos electrónicos personalizados se enviarán automáticamente a los clientes correspondientes en función de los detalles de cada caso. Esto ayuda a decidir qué plantilla de correo electrónico se puede enviar a los clientes cuando los casos se capturan de correos electrónicos, sitios web, portal de autoservicio o portal de clientes.
- Reglas de escalamiento: Cuando los casos no se resuelven dentro de un tiempo determinado, se escalarán automáticamente. También podemos optar por notificar al usuario automáticamente cuando el caso se escala o el usuario puede ser reasignado a otro usuario o cola.
- Macros: Automáticamente completará tareas repetitivas en casos para que los agentes puedan dedicar tiempo a las cosas más importantes.
Creación de casos en Service Cloud
Clickea en el Pestaña caso y haga clic en el 'Nuevo caso' botón.
Seleccione el tipo de registro de caso, si lo hubiera, y haga clic en el 'Continuar' botón.
Se mostrarán los campos del caso.
Complete todos los campos y haga clic en el 'Salvar' botón. Se crea un registro de caso.
Aquí podemos mantener las listas relacionadas del caso en el lado izquierdo. El diseño de la carcasa se puede personalizar en función de nuestras necesidades.
Ahora veamos las diferentes formas de gestionar los casos.
Ejemplo 1:
Considere que un cliente planteó un caso a través del teléfono para resolver el problema en Laptop. Los siguientes detalles fueron ingresados manualmente por el agente de soporte que inició sesión en Salesforce.
El registro del caso se guarda y se asigna a la cola de soporte de la computadora portátil según la regla de asignación.
Ejemplo 2:
Consideremos que un caso planteado por un cliente a través del teléfono no es manejado por el agente de soporte dentro de un período determinado (digamos, 1 hora o 30 minutos). Por lo tanto, el caso planteado por ese cliente se remitirá al director de ventas.
Aquí, se implementará la regla de Escalado de casos, que es uno de los procesos de automatización de casos. El caso se ha asignado a la persona superior en la jerarquía.
Como este caso no fue manejado por el agente, se deriva a uno de los directores financieros.
La lista relacionada con la solución se puede agregar al diseño de la página del caso. Now Solution se puede proporcionar al cliente mediante la búsqueda o la visualización de soluciones sugeridas.
Se pueden ver las soluciones sugeridas para el caso.
Controlar Aquí para explorar más la gestión de casos.
¿Cómo capturar casos de la Web a Salesforce?
En general, los formularios Web-to-Case se pueden utilizar para recopilar las solicitudes de los clientes directamente desde el sitio web de la organización. Se pueden generar 5000 casos a través de formularios Web to Case.
Los formularios Web to Case permitirán a los clientes enviar los casos directamente al grupo de soporte en línea. Los casos se crearán directamente en Salesforce.
Al principio, busque como 'Web' en el cuadro Búsqueda rápida. Seleccione 'Web to Case HTML Generator'. El generador HTML de Web to Case se utiliza para capturar información de casos del sitio web de la empresa.
Seleccione los campos que deben mostrarse en el formulario e ingrese la URL a la que debe ser devuelto. Luego haga clic en el 'Generar' botón.
Se genera código HTML.
Copie este código HTML en el bloc de notas y guárdelo en la extensión .html. Hacer clic 'Finalizar' . Habilite la configuración de Web to Case y guarde.
Llegó a la carpeta respectiva en la que se guardó el código HTML. Abra el código en cualquier navegador. El formulario de web a caso se muestra con los campos que se seleccionaron previamente.
Ingrese los detalles y haga clic en Enviar .
Redirigido a la URL (página de inicio de sesión de Salesforce) que proporcionamos anteriormente en caso de capturar información.
El caso creado a través de la web se captura en Salesforce para que el soporte lo maneje. Este caso se puede ver en la nube de servicios al ir a la pestaña Caso y luego seleccionar 'Mis casos'.
Se mostrará una lista de los casos.
¿Cómo puedo abrir un archivo eps?
Seleccione el caso creado con la ayuda del Asunto.
Haga clic en 'Número de caso' y abra el estuche.
Omnicanal en Service Cloud
El servicio al cliente omnicanal permite a los clientes conectarse sin problemas con su personal de soporte. Es como un widget y aparece en el pie de página de la pantalla.
Omnicanal es una característica personalizable y se puede configurar sin escribir el código. Se puede configurar directamente sin escribir el código. Omnicanal enruta todas las asignaciones a los agentes correspondientes.
Veamos cómo funciona la solución omnicanal:
#1) Los agentes pueden recibir los casos según su disponibilidad, de modo que se puedan recibir los casos correctos. Esto puede denominarse ' Presencia' .
#2) Las empresas pueden enrutar los casos desde múltiples canales según lo siguiente:
- Cualquiera que tenga la mayor prioridad.
- Los elementos más antiguos se pueden mostrar al principio.
- Disponibilidad de los agentes.
- La capacidad del agente.
#3) El supervisor o gerente puede rastrear los datos de la siguiente manera:
- ¿Cuáles son todos los casos abiertos?
- ¿Quién está trabajando en esos casos?
- ¿Qué agente tiene más capacidad para trabajar?
¿Cómo configurar omnicanal para Service Cloud?
Para configurar Omnicanal para la nube de servicios, se pueden seguir los siguientes pasos.
Vaya a Configuración => Buscar como 'Omni' en el cuadro de búsqueda rápida => Haga clic en Configuración de omnicanal.
Habilite el Casilla de verificación omnicanal y haga clic en Guardar.
Haga clic en el Canal de servicio Enlace.
Hacer clic 'Nuevo' para crear un canal de servicio.
El componente de pie de página de control personalizado es opcional.
Busque la configuración de enrutamiento en el cuadro de búsqueda rápida.
Ahora hagamos la configuración de la ruta.
Información básica sobre la configuración de la ruta
Nombre de la configuración de enrutamiento: Este es el nombre del servicio de enrutamiento. Este nombre se convierte automáticamente en el nombre del desarrollador.
Nombre del desarrollador: Esto establece el nombre de la API para el canal de servicio.
Cesionario de desbordamiento: Esto establece el usuario o la cola a la que omnicanal enruta los elementos. Se puede seleccionar un usuario o una cola que tenga acceso a los objetos. La configuración de enrutamiento se puede asignar con un asignado de desbordamiento a todas las colas omnicanal.
- Se pueden dar configuraciones de enrutamiento.
- La configuración de enrutamiento contiene lo siguiente:
- La prioridad de enrutamiento determina en qué orden los elementos de trabajo deben enrutarse a los agentes.
- El modelo de enrutamiento determina cómo se dirigen los elementos de trabajo entrantes a los agentes.
- Push Time Out establece el límite de tiempo para que un agente responda al elemento de trabajo antes de que se envíe a otro agente.
Unidades de capacidad en el tamaño del elemento de trabajo: Indica la cantidad de capacidad total de un agente que se consume cuando al agente se le asigna un elemento de trabajo de las colas.
Porcentaje de capacidad: Indica la capacidad total del agente que se consume cuando al agente se le asigna un elemento de trabajo de las colas.
Clic en Guardar.
Buscar 'Cola' en el cuadro de búsqueda rápida.
Se muestra la cola.
Edite la Cola y seleccione Configuración de enrutamiento.
Seleccione los objetos y miembros de la cola y haga clic en Guardar.
Busque el estado de presencia. El estado de presencia se usa para indicar si un agente está en línea para recibir trabajo del canal.
Dar el canal seleccionado y guardar.
Estado creado.
Cree otro estado para mostrar si el agente está ocupado y guárdelo.
Configuración de presencia.
Cree una nueva configuración de presencia.
espera implícita y espera explícita en selenio
No hay usuarios disponibles.
Busque usuarios y haga clic en él.
Se mostrará una lista de los usuarios. Seleccione el perfil del usuario que inició sesión.
Ir 'Acceso al estado de presencia de servicio habilitado' lista relacionada y haga clic en 'Editar' .
Agregue el estado de presencia del servicio y Guardar.
Se agrega el estado de presencia del servicio.
Vuelva a Configuración de presencia y cree una nueva.
Agregue el usuario y el perfil. Clic en Guardar.
Vaya a Aplicaciones y seleccione la aplicación de servicio que se creó antes.
Haga que Omnichannel sea visible para el administrador del sistema y guarde.
Ahora, vaya a Service Cloud seleccionando Aplicación de servicio en el menú Aplicación. Omnicanal ahora será visible en el pie de página.
Se puede ver el estado en Omnicanal.
Busque Cola.
Seleccione la cola que se mencionó anteriormente en la regla de asignación.
Edita la cola.
Vuelva a la nube de servicios y seleccione un caso. Haga clic en el Cambiar enlace de propietario en el caso.
Cambie el propietario a Cola que está configurada en Enrutamiento.
El elemento de trabajo se pone en cola en Omnicanal. La configuración de enrutamiento decidirá la carga de trabajo y la asignación automática de registros a los miembros de la cola.
Algunas otras características de Salesforce Service Cloud
- Servicio al cliente social
- Integración de telefonía
- Gestión de cuentas y contactos.
- Gestión de activos y pedidos.
- Automatización con macros
- Informes y paneles personalizados.
Conclusión
Este tutorial explica todo sobre Salesforce Service Cloud junto con su configuración, funcionamiento y características en detalle.
¡¡Feliz lectura!!
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