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Esta guía completa para la gestión del cambio explica en detalle el proceso, los modelos, los beneficios y las 7R de la gestión del cambio:
La gestión del cambio (CM) es el conjunto de herramientas, procesos y técnicas que se utilizan para ayudar a las personas en la transición de un estado existente en la organización a un nuevo estado.
CM puede entenderse como:
- Gestión de configuración para la gestión de código y requisitos.
- Implementar cambio organizacional.
- Seguimiento de los cambios que se produzcan en la infraestructura de TI: Gestión de servicios de TI (ITSM).
Lo que vas a aprender:
Descripción general de la gestión de cambios
El objetivo de CM es aplicar estrategias para realizar el cambio de los objetivos, procesos o tecnologías de una organización, supervisar las solicitudes de cambio y ayudar a los empleados a adaptarse al cambio propuesto.
Esto significa que es obligatorio tener:
- Un procedimiento muy bien organizado para afrontar un cambio.
- Un conjunto de procedimientos bien preparados para preparar una respuesta a las solicitudes.
- Un mecanismo de seguimiento de la implementación de la solicitud.
Para iniciar un proceso de gestión del cambio, la organización debe tener en cuenta el impacto que tendrán todos los procesos y sistemas modificados dentro de la organización.
Deben existir los siguientes procesos:
- Planifica el cambio
- Prueba el cambio
- Comunica el cambio
- Programar el cambio
- Implementar el cambio
- Documentar el cambio
- Evaluar los resultados
La documentación es un aspecto importante de CM porque tenemos que mantener el proceso y también retroceder en caso de que tal acción sea necesaria.
Definición de gestión de cambios
Basado en varios puntos de vista, CM se puede definir de la siguiente manera:
- Desde el punto de vista de un profesional de la infraestructura, es el enfoque sistemático para la aprobación, prueba y puesta en marcha de una nueva pieza de equipo o nueva versión.
- Desde el punto de vista del Proyecto, es el proceso utilizado para obtener la aprobación de cambios en el alcance, el cronograma o el presupuesto de un proyecto.
- Desde las Metodologías - PMP, Prince2, ITIL, perspectiva ISO20000, es el proceso para obtener una aprobación e implementar cambios en un proyecto o entorno operativo.
- Desde el punto de vista PROSCI, Asociación de Profesionales de Gestión del Cambio (ACMP), Instituto de Gestión de Innovación y Cambio Organizacional (IOCMI), es el proceso para ayudar a las organizaciones a utilizar CM en cada nivel.
- Desde el punto de vista del desarrollo de software, es el proceso que implica el seguimiento y la gestión de los requisitos y el código de los cambios.
Los procesos de gestión de cambios también son responsables de realizar un seguimiento de los cambios que se produzcan en una infraestructura de TI. ISO 20000 es el estándar que define el objetivo de la Gestión del Cambio. Para rastrearlo y manejarlo adecuadamente, se utilizan todos los cambios realizados en un conjunto de métodos y procedimientos estandarizados.
En términos de cambios de documentación, el nombre que se utiliza para dicho cambio es una gestión de configuración y es obligatorio utilizar una herramienta de gestión de cambios para manejar correctamente el control de versiones.
Una herramienta CM realizará las siguientes acciones:
- Seguimiento de todos los cambios realizados.
- Ceder terreno a los cambios realizados en caso de que sea necesario.
- Asegúrese de que las múltiples rutas estén disponibles para tener la posibilidad de desarrollar diferentes versiones del mismo producto al mismo tiempo.
- Asegúrese de que las correcciones de código o las mejoras de código estén relacionadas con defectos, compilaciones y versiones.
Teniendo en cuenta la introducción, debe quedar claro que para definir el término gestión del cambio tendremos que entender el contexto en el que nos gustaría definirlo.
Tipos de cambios organizacionales
Es una parte de la gestión que se utiliza para gestionar muchos tipos de cambios organizativos. Los tipos de cambios organizativos más importantes son los siguientes:
- Cambio de desarrollo: Esto significa cualquier cambio a nivel organizacional que trate de una mejora en los procesos y procedimientos previamente establecidos.
- Cambio de transición: Es el cambio que trata de mover la organización del estado existente a otro estado completamente nuevo, asumiendo que la organización tiene un problema que puede resolverse cambiando el estado actual.
- Cambio transformacional: Se trata de un cambio que modifica fundamentalmente la cultura y el funcionamiento de una organización.
7R de la gestión del cambio
ITIL “Business Perspectives Volume II” contiene una lista de verificación con siete preguntas sencillas en el capítulo sobre la continuidad del negocio que describe los pasos para determinar el riesgo de cambio y analizar la eficacia del proceso de gestión del cambio.
Las siete preguntas se analizan a continuación:
#1) '¿Quién LEVANTÓ el cambio?'
Hay muchos puntos de entrada y partes interesadas identificadas como fuente de cambio. Esto conduce a la idea de que es obligatorio tener un sistema para recopilar todos los cambios. Dicho sistema debería incorporar controles aceptables para hacer frente a las modificaciones de no intervención en áreas determinadas.
# 2) '¿Cuál es la RAZÓN del cambio?'
En primer lugar, debemos comprender si el cambio puede introducir riesgos sin beneficios comerciales. Cada cambio importante debe analizarse contra un criterio de análisis de cartera acordado.
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# 3) '¿Qué DEVOLUCIÓN se requiere del cambio?'
Es obligatorio comprender si el cambio genera una recuperación financiera.
# 4) '¿Cuáles son los RIESGOS involucrados en el cambio?'
Los riesgos se clasifican en riesgos que pueden aceptarse o riesgos que deben mitigarse. Un paso crucial para definir el peligro involucrado es analizar el impacto del cambio en la infraestructura actual. ITIL utiliza el concepto de 'gravedad' para los riesgos potenciales y los problemas reales.
# 5) '¿Qué RECURSOS se requieren para realizar el cambio?'
Cuando hablamos de recursos, pensamos en las personas y los activos de TI necesarios para la implementación del cambio. Desde la perspectiva de la gente, tenemos que entender cuáles son las habilidades necesarias para implementar el cambio. Una vez que hayamos comprendido las habilidades necesarias, debemos asegurarnos de que esas habilidades estén disponibles.
# 6) '¿Quién es RESPONSABLE de la parte del cambio de' compilación, prueba e implementación '?'
Las responsabilidades para construir, probar e implementar los cambios de la aplicación deben dividirse de acuerdo con los requisitos de cumplimiento y auditoría. La segregación de responsabilidades debe ser rastreable, ejecutable y procesable en todo el proceso de gestión de cambios y versiones.
# 7) '¿Cuál es la RELACIÓN entre este cambio y otros cambios?'
Es necesario realizar un análisis de las relaciones de cambio desde dentro y a través de los límites funcionales. La programación de los cambios planificados debe compartirse y, de esta manera, el análisis y la relación del impacto del cambio, el mapeo puede ser parte de una base de datos de administración de configuración integrada (CMDB).
Responder estas siete preguntas proporciona algunos beneficios importantes:
- Los servicios son más confiables y están disponibles para los clientes porque las organizaciones tienen que usar un conjunto de métricas que brindan un medio más objetivo para medir el riesgo de cambio.
- Podemos entender qué tan bien nuestro proceso de gestión del cambio cumple con el existente e identificarlos en las nuevas técnicas.
- Tener un proceso de gestión de cambios auditable es esencial porque existe una dependencia entre el negocio de los servicios de TI y los nuevos requisitos.
Modelos para la gestión del cambio
El propósito de los modelos de gestión del cambio es proporcionar principios rectores para ayudar a los gerentes a alinear el alcance de los cambios propuestos con las herramientas existentes.
# 1) ADKAR (Prosci)
El modelo ADKAR es un modelo secuencial de gestión del cambio orientado a objetivos. Fue creado por Jeff Hiatt, fundador de Prosci.
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La conciencia y el propósito deseado son cambiar el estado actual, en el que nos estamos dando cuenta de que se necesita un cambio pero el proceso de cambio aún no ha comenzado.
Durante la fase de transición, aparece conocimiento y habilidad. Y en el futuro, aparecerá un refuerzo.
OBJETIVO 1: Conciencia
A veces, el cambio es inevitable en una organización y sacará a las personas de sus zonas de confort. Si explicamos el motivo del cambio con mucha anticipación, los empleados tendrán tiempo suficiente para aceptar el cambio y prepararse para él.
OBJETIVO 2: Deseo
Si los empleados comprenden la necesidad del cambio y los beneficios que conlleva, veremos una actitud entusiasta y el deseo de participar en la implementación del cambio.
Si no entendemos los sentimientos del empleado con respecto al cambio y no abordamos adecuadamente sus miedos y no les mostramos cómo el cambio los beneficia personalmente, entonces no apoyarán completamente el cambio y no tendrán el deseo de participar en la implementación del cambio.
OBJETIVO 3: Conocimiento
Para implementar nuevos procedimientos, tendremos que capacitar al equipo y brindarles las mejores prácticas para que comprendan cómo implementar el cambio.
OBJETIVO 4: Habilidad
Se necesita práctica para traducir el conocimiento en capacidad. Es mejor tener alguna simulación para analizar los resultados y hacer ajustes. Tenemos que monitorear a los empleados cuando han comenzado la implementación de los cambios y basándonos en comentarios constructivos podemos mejorar el proceso.
OBJETIVO 5: Refuerzo
La idea detrás de este objetivo es que debemos alentar a los empleados a seguir el cambio a lo largo del tiempo.
# 2) Modelo de transición de puentes
El modelo de transición de puentes fue desarrollado por William Bridges. Es un modelo centrado en las personas. El objetivo principal es gestionar la transición de la experiencia de las personas al cambio. La fuerza de este modelo es que se centra en la transición, no en el cambio.
La idea de Bridges es que la gente siga las etapas a su propio ritmo. El modelo identifica 3 etapas de transición:
- Etapa 1: terminar, perder y dejar ir
Cuando los empleados tengan la primera presentación del cambio, entrarán en esta etapa inicial de transición. Serán resistentes porque de alguna manera se ven obligados a hacer algo con lo que no se conforman. Los empleados deben comprender y aceptar que algo está terminando antes de aceptar la nueva idea.
- Etapa 2: Incertidumbre o Zona Neutral
Esta etapa es como un puente entre el estado antiguo y el nuevo estado. Los empleados todavía están apegados al antiguo pero están tratando de adaptarse al nuevo estado. Este es un momento perfecto para animar a los empleados a probar una nueva forma de trabajar. La retroalimentación es realmente importante en esta etapa.
- Etapa 3: Aceptación o nuevo comienzo
Este es el momento en que los empleados comienzan a aceptar la iniciativa de cambio. Los empleados están desarrollando las habilidades necesarias para nuevos procedimientos.
# 3) Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)
Este es el marco que contiene una guía detallada para gestionar los cambios en las infraestructuras de TI y las operaciones de TI.
ITIL 4 se lanzó en 2019 y tiene los principales puntos clave centrados en la automatización de procesos, la mejora de la gestión de servicios y la integración del departamento de TI en el negocio.
ITIL 4 contiene nueve principios rectores y se presentan en la siguiente figura:
[imagen fuente ]
Antes de implementar ITIL en una organización, es obligatorio responder algunas preguntas relacionadas con like, qué problemas en la organización están tratando de resolver y cuál es la ruta hacia la mejora continua del servicio.
# 4) Modelo de cambio de 8 pasos de Kotter
John Kotter ha introducido el modelo de cambio de 8 pasos que ha desarrollado basándose en la investigación de 100 organizaciones que estaban en un proceso de cambio.
Kotter sugiere que tenemos que trabajar duro en el Paso Uno antes de pasar a los siguientes.
La siguiente figura explica el modelo de 8 pasos de Kotter:
Ha delineado el modelo de cambio de 8 pasos para demostrar que el cambio no es un proceso simple y rápido. Para realizar el cambio de negocio, debemos tener cuidado, ya que es una gran inversión y un gran costo.
Proceso de gestión de cambios
Cada área de negocio tiene algunas herramientas y aplicaciones específicas para CM. Presentaremos aquí un ejemplo que nos ayudará a descubrir cómo está trabajando CM para la infraestructura de TI, el desarrollo de software y la coordinación de proyectos.
Para la gestión de proyectos
La gestión del cambio juega un papel importante en las actividades realizadas para la gestión de proyectos. La persona que administra el proyecto debe analizar cuidadosamente las solicitudes de cambio y determinar el efecto generado por el cambio para el proyecto.
Las áreas del proyecto que pueden verse afectadas por el cambio son:
- El alcance del proyecto: ¿Cómo afectará la solicitud de cambio al alcance del proyecto?
- El cronograma del proyecto: ¿Cómo las solicitudes de cambio modificarán el horario?
- Los costos del proyecto: ¿Cómo la solicitud de cambio modificará el costo del proyecto?
- Calidad : ¿Cómo afectará la solicitud de cambio a la calidad del proyecto final?
- Recursos humanos : Determinar si se requieren recursos humanos adicionales o especializados.
- Comunicaciones: Después de la aprobación de las solicitudes de cambio, esto debe comunicarse a las partes interesadas apropiadas en el momento adecuado.
- Riesgo : Determinar los riesgos que generan las solicitudes de cambio: riesgos logísticos, financieros o de seguridad.
- Obtención : Una solicitud de cambio puede afectar los esfuerzos de adquisición de materiales y mano de obra contratada.
- Partes interesadas : Las solicitudes de cambio pueden generar la pérdida de las partes interesadas y pueden afectar el apoyo de las partes interesadas al proyecto.
El director del proyecto debe documentar las solicitudes de cambio aprobadas y también las solicitudes de cambio rechazadas.
Para el desarrollo de software
Un cambio es una solicitud de algo diferente a lo acordado al inicio del proyecto, sprint, fase (depende del contrato del cliente).
Introduciremos aquí un nuevo término: Cambia el orden. Una orden de cambio es un trabajo que debe agregarse o eliminarse del alcance original de un contrato.
Nos preguntamos qué significa cambio en el desarrollo de software:
- Cambio en especificaciones, requisitos comerciales
- Cambio de requisito
- Cambio del diseño de la aplicación
- Cambio de codigo
- Cambio de prueba
- El cambio puede originarse por:
- Clientes
- Usuarios
- Grupo de proyecto
- Equipo de prueba
La metodología ágil inspira cambios en los requisitos, cambios durante el proceso de desarrollo de software y también cambios en la interfaz de usuario (UI). Las historias se utilizan para realizar un seguimiento de las solicitudes de cambio.
Después de que el cliente, el director del proyecto u otras partes interesadas hayan decidido que la orden de cambio es valiosa, se deben seguir los siguientes pasos aproximados:
- Realizar análisis de impacto
- Cree una lista clara de cuál será el impacto del cambio para:
-
- Línea de tiempo del proyecto (puede extenderse)
- Precios (debe comunicarse a las partes interesadas)
- Alcance (es posible tener características que se pueden eliminar para incluir la nueva)
Dependiendo del tipo de proyecto y la industria, también es posible tener pasos adicionales después de la aprobación de la orden de cambio.
Uno de los puntos clave en el proceso de orden de cambio es el proceso de aprobación. La solicitud de cambio debe aprobarse. Para este proceso de aprobación, es obligatorio crear una entrada de la solicitud de cambio con documentación detallada.
La documentación detallada debe contener información sobre el precio de la solicitud de cambio, el alcance de la solicitud de cambio, el tiempo necesario para resolver la solicitud de cambio y un análisis de impacto detallado de la solicitud de cambio en el sistema.
Los cambios se originan en varias fuentes, incluidos los clientes, los usuarios finales, el equipo del proyecto o el equipo de prueba.
Los cambios de clientes y usuarios finales suelen ser cambios en los requisitos. Los cambios que proceden de los equipos de proyecto suelen ser cambios de diseño. Los cambios provenientes del equipo de pruebas pueden solicitar cambios de código. Los cambios deben comunicarse al Administrador de proyectos de software (SPM). Se debe utilizar un formulario de solicitud de cambio (CR).
La solicitud de cambio (CR) debe contener al menos las siguientes entradas:
- Un número de serie utilizado para la identificación única de la solicitud de cambio.
- Una descripción clara de la solicitud de cambio.
- La fecha en la que se presentó la solicitud de cambio.
- Por lo general, la solicitud de cambio debe asignarse a alguien para su análisis. Es obligatorio tener una lista con algunas entradas relacionadas con los detalles de la asignación. Esta lista contiene:
- Fecha de asignación
- Fecha de Terminación
- Personas a las que se asigna la solicitud de cambio para su análisis
- Una solicitud de cambio debe asignarse a alguien para su aprobación. Entonces tendremos que rastrear las entradas de aprobación:
- Fecha de asignación para aprobación
- Fecha de Terminación
- La persona responsable de la aprobación
- También debe asignarse una solicitud de cambio para una resolución. Entonces tendremos que rastrear las siguientes entradas para su resolución:
- Fecha de asignación para resolución
- Fecha de Terminación
- El responsable de la resolución
- Una solicitud de cambio también debe asignarse para revisión por pares. S o tendremos que realizar un seguimiento de las siguientes entradas para la revisión por pares:
- Fecha de asignación para la revisión por pares.
- La fecha de finalización de la revisión por pares.
- La persona responsable de la revisión por pares.
- También debe asignarse una solicitud de cambio para las pruebas de regresión. Entonces tendremos que rastrear las siguientes entradas para la prueba de regresión:
- Fecha de asignación para las pruebas de regresión.
- La fecha de finalización de la prueba de regresión.
- La persona responsable de las pruebas de regresión.
- Una solicitud de cambio debe tener un estado claro. El estado puede tener un valor del siguiente conjunto (abierto, cerrado o en análisis, aprobación, resolución, revisión por pares, pruebas de regresión)
- Cuando cerremos la solicitud de Cambio tendremos que mencionar la fecha de cierre.
Para una mejor organización, después de recibir la RC, esta debe registrarse en una herramienta.
Luego, se debe realizar el análisis para comprender si la implementación es factible o no, el cronograma y el esfuerzo necesarios para la implementación, y el impacto de la RC en el cronograma y el costo del proyecto.
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El estado de implementación, el progreso de la resolución de RC se informa a los ejecutivos interesados a través de informes de estado semanales.
Para infraestructura de TI
Las herramientas de gestión de cambios se utilizan para realizar un seguimiento de los cambios realizados en la infraestructura de hardware de un departamento de TI. Cada cambio realizado en la infraestructura debe evaluarse, aprobarse, documentarse, implementarse y revisarse sistemáticamente. Los cambios realizados en la configuración del hardware se denominan gestión de la configuración (CM).
Dificultades en la gestión del cambio
Hay muchas dificultades en la gestión del cambio porque muchos empleados no aceptan los cambios. Es difícil cambiar si no entendemos que tenemos que cambiar nuestro pensamiento. Con un enfoque estratégico para el cambio, la adopción de nuevos procesos puede ser fácil. Es necesaria una comunicación clara para adoptar cambios.
A continuación se muestra una lista de desafíos y dificultades:
- Conflictos: El cambio puede mostrar emociones como confusión y preocupación. El conflicto es una típica reacción involuntaria de confusión y preocupación. El líder debe ayudar al equipo a superar las dificultades. Los conflictos perturbarán nuestro horario. Ésta es la razón por la que debemos tomar medidas para mitigar los problemas.
- Planificación: El cambio no tendrá cambios en la implementación sin un plan correcto. Los beneficios de un procedimiento sistemático deben explicarse claramente.
- Falta de comunicación: Si la comunicación no es buena, entonces la especulación y los rumores serán parte de la organización, y la falta de confianza dificultará que los empleados adopten el cambio.
- Resistencia: La resistencia debe abordarse, de lo contrario, se crearán muchos problemas para cambiar.
Beneficios del proceso de gestión de cambios
Un factor clave de CM es que proporciona un andamiaje conceptual para las personas, el proceso y la organización que implementa el cambio.
Beneficios para la Organización:
- El cambio es un proceso planificado y gestionado. Los beneficios del cambio se conocen antes de la implementación y sirven como motivación para todo el proceso.
- La organización puede responder rápidamente a las demandas de los clientes.
- Los recursos se pueden alinear con los objetivos de la organización.
- El desempeño de los empleados aumenta cuando se sienten apoyados y comprenden el proceso de cambio.
- El cambio se puede implementar sin un impacto negativo en el día a día del negocio.
- Permite a la organización calificar el impacto general de un cambio.
- Se mejora la eficacia organizativa.
- Se mantiene la eficiencia organizativa.
- Reducción del tiempo necesario para implementar el cambio.
- Se reduce la posibilidad de un cambio fallido.
- El servicio al cliente se incrementa y el servicio a los clientes proviene de empleados confiados y conocedores.
- Mayor retorno de la inversión (ROI)
- Ayuda a planificar estrategias de comunicación útiles
Beneficios para los empleados:
- En caso de que el cambio esté bien gestionado, puede minimizar la resistencia al cambio.
- La gestión de cambios eficaz admite una transición rápida de lo antiguo a lo nuevo y puede mantener la productividad.
- Brinda apoyo a los empleados para las inquietudes relacionadas con los cambios.
- Un proceso de CM eficiente crea una comprensión correcta del cambio para el personal y el público.
- Ayuda a planificar estrategias de comunicación eficientes.
- Mejora la calidad del trabajo.
- Mejora la colaboración y la comunicación.
Preguntas frecuentes
P # 1) ¿Qué es la gestión del cambio?
Responder: CM es el conjunto de herramientas, procesos y técnicas que se utilizan para ayudar a las personas en la transición de un estado existente en la organización a un nuevo estado.
Hay algunos aspectos importantes:
- Gestión de la configuración: gestión de código y requisitos.
- Implementar cambio organizacional.
- Seguimiento de los cambios que se produzcan en la infraestructura de TI: Gestión de servicios de TI (ITSM).
P # 2) ¿Qué es el proceso de gestión de cambios de software?
Responder: La gestión de cambios de software es el proceso de clasificar los cambios de acuerdo con los criterios del proyecto, como el cronograma y el costo.
P # 3) ¿Cuál es la diferencia entre el control de cambios y la gestión de cambios?
Responder: CM es una forma de comprender, ajustar y adaptarse a un nuevo estado normal después de la transformación de una organización. El control de cambios es el proceso de cómo se almacenan, analizan, gestionan e incluyen los cambios en los requisitos en la hoja de ruta y el cronograma de implementación.
P # 4) ¿Cuáles son los 3 tipos de cambio?
Responder: Los tipos de cambios subsiguientes incluyen el cambio de desarrollo, el cambio de transición y el cambio de transformación.
Conclusión
La gestión del cambio puede aumentar el éxito de las organizaciones y los proyectos mediante la aplicación de herramientas estructuradas, la implementación de varios métodos y el diseño de procesos claros. La alta dirección debe planificar la implementación del cambio de manera que los empleados sientan que el cambio les traerá algunos resultados positivos.
Existen varios modelos para la gestión del cambio. Al planificar estos modelos deben tenerse en cuenta.
Un punto clave en MC es involucrar a las personas en el proceso de cambio. El cambio en una organización no se puede lograr sin el apoyo de los empleados y la gerencia. El plan correcto para CM ayuda a garantizar que el proceso de cambio sea iniciado y administrado por las personas adecuadas en el momento adecuado.
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